Вникаю, как работают процессы. Собираю то, что можно автоматизировать или ускорить.
Успел поработать в разном: маркетинг, аналитика, сайты, видео, реклама, обучение. Учился на геймдизайнера. Программистом так и не стал, хотя в душе всегда хотел.
Раньше из такого набора получался только «человек-оркестр»: знаю много, а сделать сам не могу — нужна команда. Теперь руки появились, ИИ дал.
Поэтому берусь целиком — от разговора «вот тут у нас болит» до работающего сервиса.
Сначала я разбираюсь, как процесс живёт на самом деле, и только потом что-то строю. Ниже — этапы, через которые проходит любая задача, и что на них обычно вскрывается.
Разговор без опросников. Спрашиваю, что раздражает каждый день, кто это делает руками и сколько раз в месяц. Важно услышать не «нам нужен бот», а что именно ломается.
На афише мероприятий заказчик просил каталог. В разговоре выяснилось, что боль не в каталоге, а в очереди: филиал ждал, пока головной офис руками добавит его мероприятие. Строили не витрину, а самостоятельную публикацию.
Просьба клиента почти никогда не совпадает с задачей. Если делать строго по ТЗ, получится красивая штука, которая не снимает боль.
Считаем текущую стоимость процесса: сколько минут занимает одна операция, сколько таких операций за месяц, кто их делает. Без этой цифры непонятно, стоит ли вообще автоматизировать.
Со справками на вычет замер дал 50 минут на документ и около тысячи документов за сезон. Стало ясно, что это не мелкая доработка, а полноценный сервис — и что он окупится в первый же февраль.
Иногда замер показывает, что автоматизировать нечего: операция редкая или занимает три минуты. Тогда честнее сказать об этом, чем продать разработку.
Собираю рабочий кусок на реальных данных, а не макет. Он делает одну сквозную операцию от начала до конца — чтобы решение принималось на живом, а не по презентации.
В аудите звонков прототип разобрал три настоящих разговора. Только на них стало видно, какие критерии оценки бесполезны, а каких не хватает — по описанию это не выяснить.
Прототип на выдуманных данных всегда работает идеально. Настоящие данные грязные: пропуски, дубли, «Иванов И.И.» тремя разными способами.
Показываю прототип тем, кто будет этим пользоваться каждый день, — не только руководителю. Правим формулировки, порядок полей, что считать ошибкой.
В отчёте по собеседованию методист попросил добавить памятку по учебнику. Мелочь на день работы — но именно она превратила справку об уровне в документ, который родитель уносит домой.
Согласование только с руководством даёт систему, которую саботируют исполнители. Тот, кто нажимает кнопку, должен участвовать раньше.
Довожу до боевого режима: доступы, роли, разделение по филиалам, инструкции. Запускаемся на одной точке, потом расширяемся.
Сертификаты выкатывались на семнадцать филиалов, у каждого свой почтовый ящик и свой доступ. Один филиал не завёлся сразу — пароль в базе оказался протухшим, нашли только на боевой рассылке.
Данные по филиалам всегда расходятся с мастер-файлом. В расписании при импорте всплыло шестьдесят семь несовпадений на полторы сотни групп.
Остаюсь на связи. Правки, сезонные пики, новые филиалы, стыковка с соседними системами — обычно самое интересное начинается после первого месяца.
Справки пережили смену требований к форме документа: логика была вынесена отдельно, поэтому обновление заняло вечер, а не переписывание сервиса.
Система без поддержки протухает за сезон: меняются формы, ключи, требования. Это стоит закладывать сразу, а не обнаруживать в феврале.
Прайса нет: у каждого свой контур, объёмы и интеграции. Считаю после короткого разговора — и говорю честно, если задача не окупится.
Каждая система выросла из такой же цепочки — от брифа до боевого режима. Часть работает у клиентов прямо сейчас, часть в разработке.
Каждый февраль администратор неделями делает справки руками: переписка с клиентом, тридцать полей, документ, письмо. В сезон приходится нанимать людей только на это.
Клиент сам заполняет форму за три минуты. Система маршрутизирует заявку по нужному юрлицу, нумерует документ, собирает PDF по официальной форме и отправляет на почту. Разделение по юрлицам — каждое видит только своё.
96% времени на один документ
Открыть кейсИменные сертификаты и отчёты готовят вручную по шаблону, а потом рассылают с почты филиала. На партии в двести человек это дни работы и гарантированные опечатки в именах.
Загружаете таблицу с результатами — система показывает построчный предпросмотр с проверкой, рендерит именные PDF и рассылает их с почтового ящика филиала. Очередь, лимиты, повторные попытки и тестовый режим — внутри.
2 рабочие недели уходит на партию в 1 000 именных сертификатов
После входного тестирования клиент уходит с фразой «у вас примерно средний уровень» и обещанием, что менеджер перезвонит с рекомендацией. Ощущение — что его никто толком не оценил.
Сотрудник заполняет опрос в CRM — дальше всё само: система собирает свёрстанный отчёт с результатами теста, рекомендованной программой и памяткой, отправляет клиенту и прикладывает копию в его карточку.
~30 мин заняло бы разобрать тест и собрать отчёт вручную
Каждое мероприятие подразделения публикует головной офис: заявка, очередь в таймтрекере, перенос данных руками. Пока дойдёт очередь — теряются дни, а вместе с ними записи. И регулярно уезжает дата или ссылка.
Каталог мероприятий с фильтрами и записью в одно окно. Каждое подразделение публикует и правит своё само, в своей админке; головной офис видит всю картину, но перестаёт быть обязательным звеном.
18 подразделений публикуют сами
Родитель у двери не знает, есть ли места и куда подходит ребёнок, — и звонит администратору. А мастер-файл с расписанием живёт в таблице, которая расходится сама с собой.
QR-код на двери ведёт на мобильный хаб: возраст ребёнка → подходящие группы → свободные места → заявка или запись на тест. Данные импортируются из мастер-таблицы с проверкой расхождений.
67 расхождений нашлось в ручном мастер-файле
Разговоры менеджеров разбирают выборочно и на глаз: «мне показалось, он не дожал». Почему сделка не закрылась — никто точно не знает, а в сезон слушать становится некогда.
Загружаете запись разговора — система расшифровывает её и оценивает по блокам критериев: баллы, цитаты из разговора, итоговый грейд и что конкретно исправить. Критерии одинаковые для всех менеджеров.
100% разговоров разбирает система
Заявка с сайта падает в личку или почту без контекста: непонятно, что человек смотрел и чего хочет. Пока ответишь — интерес остыл.
Бот встречает человека с той страницы, откуда он пришёл, задаёт два-три вопроса по делу и заводит карточку сделки в CRM с готовым описанием запроса и источником.
42 часа среднее время ответа на заявку с сайта
Посты для соцсетей пишет тот, у кого и так нет времени, — руководитель или перегруженный маркетолог. В итоге либо молчание, либо чужой безликий текст.
Бот принимает тему текстом или голосом, находит нужное в базе знаний бренда и возвращает готовый пост в авторском тоне. Правит до тех пор, пока не понравится.
20 постов за 10 минут вместо 15 часов
Открыть кейсСистемы стыкуются между собой. Начинаем с одной задачи, дальше достраиваем цепочку — и данные идут насквозь, без ручного переноса между этапами.
Подробные замеры ниже — по одному большому проекту: сети языковых школ, где я веду сразу несколько систем. Там экономию удалось посчитать до минут и рублей. У остальных проектов выгода считается иначе: где-то это снятая очередь между филиалом и головным офисом, где-то ошибки, которые не доехали до клиента, где-то заявка, на которую ответили сразу, а не через сутки. Каждая система по отдельности даёт немного — складываются они хорошо.
Отдельная система экономит немного — и раздувать тут нечего. Смысл в том, что они складываются. Вот сколько времени возвращается менеджеру филиала на тысячу учеников:
Цифры не универсальные: у вас свои объёмы, и считать надо по ним. Плюс сезонные пики — справки для налогового вычета за февраль-апрель добавляют ещё около восьмидесяти часов на филиал.
Кейсы с цифрами и разбором: что было, что стало и как устроено внутри.